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几天前，从黑龙江省齐齐哈尔开车去五大连池办事的张炳发，行驶到黑龙江省高速公路管理局齐齐哈尔管理处冯屯收费站附近时，突然心脏不适。得知消息后，收费员立即从便民药箱内拿出速效救心丸，几分钟后，张炳发脸色逐渐恢复正常，呼吸也平稳了。
不止便民药箱，地图卡片、微笑服务、综合信息发布查询设备、服务热线……黑龙江高速公路管理局从细节抓服务，让来往的司乘人员体会到家的感觉。
近日，记者在冯屯收费站内看到了便民药箱，药箱里备有速效救心丸、腹泻药、头疼药、胃药等20余种常用药品。收费站站长霍良波告诉记者，这些药品是为过往司乘人员准备的，根据季节特点，收费站会调整不同药品的备用数量。而这样的便民药箱，在黑龙江省高速公路各收费站都有。
除了药品，还有物品。嫩江收费站昼夜温差大，大型货运车辆数量较多。冬天遭遇雪阻，这里提供油料、御寒的棉衣；夏天遭遇水灾，这里提供吃的、喝的。“细心的服务让人觉得高速公路没那么远，与家的感觉很近。”经常跑货物运输的刘凤翔说。此外，嫩江收费站还为司乘人员准备了标注细致的地图卡片，并要求收费员熟悉周围村庄、旅游景点、企业等信息，及时为司乘人员答疑解惑。
同时，黑龙江高速公路管理局注意以服务质量让司乘人员感受尊重。牡丹江高速公路管理处杏山收费站距镜泊湖景区近，游客多，尤其是周末，平均每天要经过四五千辆车。在杏山收费站，收费人员不仅对每位司乘人员面带微笑，而且双手递卡、收找钱，做到了来有迎声、问有答声、走有送声。为保证笑容和递送物品的标准，一线收费服务人员每天抽出一至两个小时练“功”——练手姿、笑姿、坐姿。“当看到衣装整洁的收费员双手递卡时，有很受尊重的感觉。”到镜泊湖景区旅游的天津市民王芳说。
一个电话 让信息穿越时空
只要轻轻触摸一下屏幕，黑龙江省内各高速公路收费站点分布情况、服务区分布和功能、附近景点、出行指南、物流信息、路况查看、地图信息、即时新闻等八大功能信息便跃上屏幕。以望奎服务区为试点，黑龙江省高速公路管理局建立了省内首台综合信息发布查询设备，为司乘人员确定出行线路、里程时间、加油就餐、旅途休息等提供了直观可靠的一手信息。
“96369”服务热线则提供了“穿越时空”的服务。不久前，闫先生由伊春赶往哈尔滨机场，时间紧急。经“96369”客服人员准确快速地指引，闫先生及时登上了飞机。日前，记者在“96369”监控中心看到，咨询电话不断响起，工作人员认真细致地解答每一位司乘人员的问题。监控中心负责人范思彤介绍，节假日、雨雪天气是咨询电话呼入量最多的时候，最高时24小时电话呼入量达17455个。有时，服务人员嗓子哑了，仍然吃药坚持。
