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日前，天津市2013年度高速公路行业运营服务社会满意度调查工作完成。今年的调查工作在延续以往调查模式的基础上，重点对调查内容进行了拓展，包含“道路状况、标志标牌、站区保畅、投诉机制、服务区以及ETC通行”等多个方面，基本涵盖了高速公路运营、养护、规划和ETC等多项业务领域，是对全行业的一次全面评估，既有利于广泛了解高速行业社会认可度，更为本市高速公路行业的发展提供了有力支持。
此次调查范围涉及本市全部收费站，采取在各站出口由当班收费员进行询问并填写问卷的方式，共发放问卷48750份，回收有效问卷48750份。其中发放整体服务满意度问卷32895份，回收有效问卷32895份；发放重大节假日小型客车免费通行专项工作满意度问卷15855份，回收有效问卷15855份。据统计，2013年度天津高速公路整体服务满意率为96.76%。在六个必选项目中，满意率最高的为“投诉响应”和“站区保畅”；重大节假日小型客车专项工作满意率为98.07%。
2013年以来，天津市为提升高速公路行业服务水平，特别是针对社会投诉的回复、站区保畅能力的提升等方面，做了下面的工作：
一、从内部管理抓起，进一步规范投诉受理的程序，确保投诉有人接、处理有时限、回访有结果；
二、进一步规范收费站保畅工作，结合本市特点，行业主管部门制定并印发了《天津市高速公路收费站应急保畅管理规定》，根据站区实时流量情况将保畅工作分为不同的等级，要求采取不同的举措及时有效提高车辆的通行效率；
三、结合重大节假日高速公路免费政策的执行，在全市所有收费站均设置了小型客车专用通道，并安装了相关指示标志，确保免费车辆的快速、安全通行，保证了节日期间收费站的通行秩序；
四、为重点提升省界主线站的通行能力，与相关省市部门进行了多次协调，特别是荣乌高速津冀站、海滨高速滨海南站等点位均有效强化了省际间的联动机制，提高了省界主线站的通行秩序。下一步，高速处将针对调查分析结果，制定有针对性的改进举措，进一步提高本市高速公路运营服务水平。
